1. Điều gì KHÔNG phải là một lợi ích của việc sử dụng công nghệ trong marketing dịch vụ?
A. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
B. Tăng cường hiệu quả hoạt động
C. Giảm chi phí
D. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng
2. Điều gì KHÔNG phải là một thách thức đặc trưng của marketing dịch vụ so với marketing sản phẩm hữu hình?
A. Tính vô hình
B. Tính không đồng nhất
C. Tính dễ sao chép
D. Tính không lưu giữ được
3. Điều gì KHÔNG phải là một chiến lược để quản lý nhu cầu dịch vụ khi nhu cầu vượt quá khả năng cung cấp?
A. Tăng giá
B. Giảm chất lượng dịch vụ
C. Đặt lịch hẹn trước
D. Sử dụng nhân viên bán thời gian
4. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một thành phần của ‘Service Blueprint’?
A. Hành động của khách hàng
B. Hành động ‘hậu trường’ của nhân viên
C. Điểm tiếp xúc
D. Phân tích đối thủ cạnh tranh
5. Điều gì KHÔNG phải là một cách để cải thiện chất lượng dịch vụ?
A. Thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng
B. Đào tạo và trao quyền cho nhân viên
C. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ
D. Giảm chi phí marketing
6. Một công ty tư vấn sử dụng các case study thành công của khách hàng để chứng minh năng lực và kinh nghiệm của mình. Đây là một ví dụ về việc sử dụng yếu tố nào trong marketing dịch vụ?
A. People
B. Process
C. Physical Evidence
D. Promotion
7. Một khách sạn sử dụng hình ảnh và video chất lượng cao về phòng ốc, tiện nghi và trải nghiệm của khách hàng trên trang web của mình. Điều này là một ví dụ về việc quản lý yếu tố nào trong marketing dịch vụ?
A. Process
B. People
C. Physical Evidence
D. Promotion
8. Một công ty du lịch sử dụng hình ảnh và video 360 độ về các điểm đến du lịch trên trang web của mình để thu hút khách hàng. Điều này là một ví dụ về việc quản lý yếu tố nào trong marketing dịch vụ?
A. People
B. Process
C. Physical Evidence
D. Promotion
9. Trong marketing dịch vụ, ‘Physical Evidence’ đề cập đến điều gì?
A. Bằng chứng vật chất hữu hình mà khách hàng có thể thấy và trải nghiệm để đánh giá chất lượng dịch vụ
B. Các chứng chỉ và giấy phép kinh doanh của công ty cung cấp dịch vụ
C. Số lượng nhân viên phục vụ khách hàng
D. Giá cả của dịch vụ
10. Trong marketing dịch vụ, ‘yield management’ được sử dụng để làm gì?
A. Quản lý chất lượng dịch vụ
B. Tối ưu hóa doanh thu từ dịch vụ bằng cách điều chỉnh giá theo nhu cầu
C. Quản lý quan hệ khách hàng
D. Phân tích đối thủ cạnh tranh
11. Điều gì KHÔNG phải là một cách để tăng cường sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ?
A. Yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin chi tiết về nhu cầu của họ
B. Cho phép khách hàng tùy chỉnh dịch vụ theo ý muốn
C. Cung cấp hướng dẫn rõ ràng và hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ
D. Giảm thiểu sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ
12. Trong marketing dịch vụ, ‘internal marketing’ đề cập đến điều gì?
A. Marketing dịch vụ cho khách hàng hiện tại
B. Marketing dịch vụ cho nhân viên của công ty
C. Marketing dịch vụ cho các đối tác kinh doanh
D. Marketing dịch vụ cho các nhà đầu tư
13. Một công ty bảo hiểm cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 qua điện thoại và trực tuyến. Điều này là một ví dụ về việc quản lý yếu tố nào trong marketing dịch vụ?
A. People
B. Process
C. Physical Evidence
D. Promotion
14. Trong marketing dịch vụ, ‘moment of truth’ đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ
B. Thời điểm khách hàng trực tiếp tương tác với dịch vụ và hình thành ấn tượng
C. Thời điểm công ty ra mắt dịch vụ mới
D. Thời điểm công ty đánh giá hiệu quả marketing
15. Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc ‘7P’s mở rộng?
A. Product
B. Process
C. Physical Evidence
D. Price
16. Một nhà hàng đào tạo nhân viên phục vụ để giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Điều này là một ví dụ về việc quản lý yếu tố nào trong marketing dịch vụ?
A. People
B. Process
C. Physical Evidence
D. Promotion
17. Trong marketing dịch vụ, ‘service recovery’ đề cập đến điều gì?
A. Quá trình khôi phục dữ liệu sau sự cố hệ thống
B. Các biện pháp khắc phục khi dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng
C. Chiến lược giảm giá để thu hút khách hàng mới
D. Quá trình đánh giá hiệu quả dịch vụ
18. Một phòng khám tư nhân thiết kế nội thất sang trọng, trang bị hiện đại và cung cấp tạp chí, nước uống miễn phí cho bệnh nhân trong khi chờ đợi. Điều này là một ví dụ về việc quản lý yếu tố nào trong marketing dịch vụ?
A. People
B. Process
C. Physical Evidence
D. Promotion
19. Điều gì KHÔNG phải là một lợi ích của việc sử dụng mạng xã hội trong marketing dịch vụ?
A. Tăng cường nhận diện thương hiệu
B. Cải thiện tương tác với khách hàng
C. Thu thập phản hồi của khách hàng
D. Kiểm soát hoàn toàn thông tin về dịch vụ
20. Điều gì KHÔNG phải là một cách để giảm tính không đồng nhất của dịch vụ?
A. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ
B. Đào tạo nhân viên
C. Cá nhân hóa dịch vụ theo yêu cầu của từng khách hàng
D. Sử dụng công nghệ để hỗ trợ dịch vụ
21. Một spa sử dụng âm nhạc nhẹ nhàng, ánh sáng dịu và hương thơm dễ chịu để tạo ra một không gian thư giãn cho khách hàng. Điều này là một ví dụ về việc quản lý yếu tố nào trong marketing dịch vụ?
A. People
B. Process
C. Physical Evidence
D. Promotion
22. Trong marketing dịch vụ, điều gì KHÔNG phải là một yếu tố quan trọng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng?
A. Chất lượng dịch vụ ổn định
B. Giá cả cạnh tranh
C. Dịch vụ khách hàng xuất sắc
D. Sự phức tạp của quy trình dịch vụ
23. Chiến lược marketing ‘long-tail’ trong dịch vụ tập trung vào điều gì?
A. Bán nhiều sản phẩm dịch vụ cho một số lượng nhỏ khách hàng
B. Bán một số ít sản phẩm dịch vụ phổ biến cho số lượng lớn khách hàng
C. Bán nhiều sản phẩm dịch vụ niche cho số lượng lớn khách hàng
D. Tập trung vào các dịch vụ có giá trị cao
24. Trong bối cảnh marketing dịch vụ, ‘SERVQUAL’ là gì?
A. Một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và trải nghiệm của khách hàng
B. Một chiến lược định giá dịch vụ dựa trên chi phí
C. Một phương pháp tuyển dụng và đào tạo nhân viên dịch vụ
D. Một công cụ quản lý quan hệ khách hàng
25. Trong marketing dịch vụ, ‘gap analysis’ được sử dụng để làm gì?
A. Xác định khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế
B. So sánh hiệu quả marketing của các dịch vụ khác nhau
C. Đo lường sự hài lòng của nhân viên
D. Phân tích lợi nhuận của các dịch vụ khác nhau
26. Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc ‘7P’s mở rộng so với marketing sản phẩm truyền thống?
A. Product
B. Process
C. People
D. Physical Evidence
27. Trong marketing dịch vụ, điều gì KHÔNG phải là mục tiêu của việc quản lý ‘customer journey’ (hành trình khách hàng)?
A. Tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng tại mọi điểm chạm.
B. Tăng cường lòng trung thành của khách hàng.
C. Giảm chi phí marketing.
D. Tăng doanh thu.
28. Trong bối cảnh marketing dịch vụ, điều gì thể hiện rõ nhất sự khác biệt giữa ‘customer service’ và ‘customer experience’?
A. ‘Customer service’ là tương tác một lần, còn ‘customer experience’ là tổng thể trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ.
B. ‘Customer service’ chỉ dành cho khách hàng cũ, còn ‘customer experience’ dành cho khách hàng mới.
C. ‘Customer service’ tập trung vào giải quyết vấn đề, còn ‘customer experience’ tập trung vào bán hàng.
D. ‘Customer service’ là trách nhiệm của bộ phận marketing, còn ‘customer experience’ là trách nhiệm của bộ phận chăm sóc khách hàng.
29. Điều gì KHÔNG phải là một thách thức trong việc quản lý chất lượng dịch vụ?
A. Tính chủ quan trong đánh giá chất lượng dịch vụ.
B. Sự biến động của dịch vụ do phụ thuộc vào yếu tố con người.
C. Khó khăn trong việc tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ.
D. Dễ dàng đo lường chất lượng dịch vụ một cách khách quan.
30. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng văn hóa dịch vụ trong doanh nghiệp?
A. Tuyển dụng nhân viên có thái độ phục vụ tốt.
B. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề.
C. Trao quyền cho nhân viên để họ có thể tự quyết định trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng.
D. Áp đặt các quy tắc cứng nhắc và kiểm soát chặt chẽ mọi hành động của nhân viên.
31. Điều gì KHÔNG phải là một thách thức đặc biệt trong marketing dịch vụ so với marketing sản phẩm?
A. Tính vô hình của dịch vụ gây khó khăn trong việc đánh giá trước khi mua.
B. Sự biến động của dịch vụ do phụ thuộc vào người cung cấp và thời điểm cung cấp.
C. Tính không thể lưu trữ của dịch vụ dẫn đến khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu cao điểm.
D. Khó khăn trong việc kiểm soát chất lượng nguyên vật liệu đầu vào.
32. Trong marketing dịch vụ, ‘moment of truth’ (khoảnh khắc sự thật) đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn.
B. Bất kỳ thời điểm nào khách hàng tương tác với dịch vụ và hình thành ấn tượng về chất lượng dịch vụ.
C. Thời điểm doanh nghiệp tung ra sản phẩm mới.
D. Thời điểm doanh nghiệp đạt được mục tiêu doanh thu.
33. Điều gì KHÔNG phải là một lợi ích của việc sử dụng mạng xã hội trong marketing dịch vụ?
A. Tăng cường nhận diện thương hiệu.
B. Tương tác trực tiếp với khách hàng.
C. Thu thập phản hồi từ khách hàng.
D. Kiểm soát hoàn toàn thông tin về dịch vụ.
34. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng trong ngành dịch vụ?
A. Cung cấp dịch vụ chất lượng ổn định.
B. Xây dựng mối quan hệ cá nhân với khách hàng.
C. Giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả.
D. Liên tục giảm giá dịch vụ.
35. Trong marketing dịch vụ, ‘yield management’ (quản lý doanh thu) được sử dụng để làm gì?
A. Quản lý chất lượng dịch vụ.
B. Tối ưu hóa doanh thu bằng cách điều chỉnh giá dựa trên nhu cầu và thời điểm.
C. Quản lý mối quan hệ với khách hàng.
D. Quản lý chi phí marketing.
36. Một khách sạn cam kết ‘dịch vụ dọn phòng nhanh chóng và hiệu quả’ nhưng thực tế khách hàng thường phải chờ đợi rất lâu. Điều này thể hiện sự thất bại trong yếu tố nào của ‘7Ps’ trong marketing dịch vụ?
A. Price
B. Promotion
C. Process
D. Physical Evidence
37. Một công ty bảo hiểm nhân thọ muốn xây dựng lòng tin với khách hàng. Chiến lược marketing dịch vụ nào sau đây là phù hợp nhất?
A. Tăng cường quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng.
B. Tập trung vào việc cung cấp thông tin minh bạch, tư vấn tận tâm và giải quyết quyền lợi bảo hiểm nhanh chóng.
C. Giảm phí bảo hiểm để thu hút khách hàng.
D. Mở rộng mạng lưới đại lý.
38. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc sử dụng công nghệ trong marketing dịch vụ?
A. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
B. Tăng cường hiệu quả truyền thông.
C. Giảm chi phí nhân công.
D. Loại bỏ hoàn toàn sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
39. Một công ty tư vấn muốn tăng cường ‘People’ (con người) trong chiến lược marketing dịch vụ của mình. Họ nên tập trung vào điều gì?
A. Giảm chi phí thuê văn phòng.
B. Đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề.
C. Tăng cường quảng cáo trên mạng xã hội.
D. Giảm giá dịch vụ.
40. Chính sách giá nào sau đây phù hợp nhất cho một dịch vụ có tính thời vụ cao (ví dụ: khu nghỉ dưỡng ven biển)?
A. Giá cố định quanh năm.
B. Giá linh hoạt, tăng cao vào mùa cao điểm và giảm vào mùa thấp điểm.
C. Giá chiết khấu cho khách hàng thân thiết.
D. Giá cạnh tranh bằng với đối thủ.
41. Một bệnh viện muốn cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân. Chiến lược marketing dịch vụ nào sau đây là phù hợp nhất?
A. Tăng cường quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng.
B. Tập trung vào việc cung cấp dịch vụ chăm sóc y tế chất lượng cao, tạo môi trường thân thiện và giảm thời gian chờ đợi.
C. Giảm giá dịch vụ để thu hút bệnh nhân.
D. Mở rộng quy mô bệnh viện.
42. Trong marketing dịch vụ, ‘service blueprint’ (bản thiết kế dịch vụ) được sử dụng để làm gì?
A. Xác định chi phí cung cấp dịch vụ.
B. Lập kế hoạch quảng cáo.
C. Mô tả chi tiết quy trình cung cấp dịch vụ từ góc độ khách hàng và nhân viên.
D. Phân tích đối thủ cạnh tranh.
43. Một công ty cung cấp dịch vụ sửa chữa điện lạnh sử dụng ứng dụng di động để khách hàng đặt lịch hẹn, theo dõi tiến độ và đánh giá dịch vụ. Điều này thể hiện việc ứng dụng yếu tố nào của ‘7Ps’ trong marketing dịch vụ?
A. Price
B. Promotion
C. Process
D. Physical Evidence
44. Trong marketing dịch vụ, ‘gap model’ được sử dụng để làm gì?
A. Xác định khoảng cách giữa chi phí marketing và doanh thu.
B. Đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó.
C. Phân tích khoảng cách giữa các kênh phân phối dịch vụ.
D. Đánh giá sự khác biệt giữa giá của đối thủ cạnh tranh và giá của doanh nghiệp.
45. Một công ty du lịch muốn cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng. Họ nên sử dụng phương pháp nào sau đây?
A. Gửi email hàng loạt cho tất cả khách hàng.
B. Thu thập thông tin về sở thích, nhu cầu và lịch sử du lịch của khách hàng để tạo ra các gói dịch vụ và chương trình khuyến mãi phù hợp.
C. Giảm giá cho tất cả các tour du lịch.
D. Tăng cường quảng cáo trên báo chí.
46. Một nhà hàng cao cấp muốn tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Chiến lược marketing dịch vụ nào sau đây là phù hợp nhất?
A. Giảm giá mạnh để thu hút khách hàng.
B. Tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm ẩm thực độc đáo, dịch vụ cá nhân hóa và không gian sang trọng.
C. Tăng cường quảng cáo trên truyền hình.
D. Mở rộng chi nhánh ra nhiều địa điểm.
47. Trong marketing dịch vụ, yếu tố ‘Physical Evidence’ (bằng chứng hữu hình) đề cập đến điều gì?
A. Giá cả của dịch vụ.
B. Quy trình cung cấp dịch vụ.
C. Môi trường vật chất nơi dịch vụ được cung cấp và bất kỳ yếu tố hữu hình nào liên quan đến dịch vụ.
D. Con người trực tiếp cung cấp dịch vụ.
48. Một spa sử dụng âm nhạc du dương, ánh sáng dịu nhẹ và hương thơm dễ chịu để tạo ra một không gian thư giãn cho khách hàng. Điều này thể hiện việc quản lý yếu tố nào trong ‘7Ps’ của marketing dịch vụ?
A. Process
B. People
C. Physical Evidence
D. Promotion
49. Trong marketing dịch vụ, ‘internal marketing’ (marketing nội bộ) đề cập đến điều gì?
A. Quảng bá dịch vụ cho khách hàng hiện tại.
B. Marketing dịch vụ cho các công ty khác.
C. Đào tạo và động viên nhân viên để họ cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
D. Nghiên cứu thị trường để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
50. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp dịch vụ đo lường sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả nhất?
A. Theo dõi số lượng khách hàng mới.
B. Phỏng vấn sâu khách hàng, khảo sát trực tuyến và thu thập phản hồi từ nhiều kênh khác nhau.
C. Đánh giá doanh thu hàng tháng.
D. Phân tích số lượng khiếu nại của khách hàng.
51. Chiến lược ‘yield management’ (quản lý doanh thu) trong marketing dịch vụ thường được áp dụng hiệu quả nhất trong ngành nào?
A. Ngân hàng
B. Bán lẻ
C. Hàng không
D. Giáo dục
52. Một spa muốn cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng doanh thu. Giải pháp nào sau đây kết hợp cả yếu tố ‘People’ và ‘Process’ trong 7Ps của marketing dịch vụ?
A. Giảm giá dịch vụ massage.
B. Tăng cường quảng cáo trên báo chí.
C. Đào tạo kỹ năng tư vấn và thực hiện liệu trình chuyên nghiệp cho nhân viên, đồng thời xây dựng quy trình phục vụ khách hàng chu đáo, tận tâm.
D. Mở rộng chi nhánh tại các khu vực trung tâm.
53. Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc ‘7P’s mở rộng so với marketing hàng hóa?
A. Product (Sản phẩm)
B. Process (Quy trình)
C. Physical Evidence (Cơ sở vật chất hữu hình)
D. Price (Giá cả)
54. Trong marketing dịch vụ, điều gì KHÔNG phải là mục tiêu chính của việc quản lý ‘customer waiting lines’ (hàng chờ của khách hàng)?
A. Giảm thiểu thời gian chờ đợi thực tế của khách hàng.
B. Cải thiện nhận thức của khách hàng về thời gian chờ đợi.
C. Tối đa hóa số lượng khách hàng được phục vụ trong một khoảng thời gian nhất định.
D. Tăng giá dịch vụ để giảm số lượng khách hàng chờ đợi.
55. Một công ty bảo hiểm muốn tăng cường lòng tin của khách hàng vào dịch vụ của mình. Chiến lược nào sau đây tập trung vào việc xây dựng ‘service brand’ (thương hiệu dịch vụ)?
A. Giảm phí bảo hiểm.
B. Tăng cường quảng cáo trên mạng xã hội.
C. Xây dựng hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp, đáng tin cậy, thông qua chất lượng dịch vụ, truyền thông và trải nghiệm khách hàng.
D. Mở rộng chi nhánh tại các thành phố lớn.
56. Trong marketing dịch vụ, điều gì KHÔNG phải là một yếu tố quan trọng trong việc quản lý ‘service failure’ (sự cố dịch vụ)?
A. Nhận diện và thừa nhận lỗi.
B. Xin lỗi chân thành.
C. Đổ lỗi cho khách hàng.
D. Bồi thường thỏa đáng.
57. Điều gì KHÔNG phải là một chiến lược hiệu quả để quản lý nhu cầu (demand) trong marketing dịch vụ?
A. Thay đổi giá cả theo thời điểm (ví dụ: giảm giá giờ thấp điểm).
B. Sử dụng hệ thống đặt chỗ trước.
C. Giảm chất lượng dịch vụ trong thời gian cao điểm để phục vụ được nhiều khách hàng hơn.
D. Tạo ra các chương trình khuyến mãi để kích cầu vào thời điểm thấp điểm.
58. Trong marketing dịch vụ, ‘service culture’ (văn hóa dịch vụ) đề cập đến điều gì?
A. Phong cách trang trí của văn phòng làm việc.
B. Hệ thống quy tắc ứng xử với khách hàng.
C. Hệ thống giá trị, niềm tin và chuẩn mực hành vi của tổ chức, hướng đến việc cung cấp dịch vụ xuất sắc cho khách hàng.
D. Các hoạt động vui chơi, giải trí của nhân viên.
59. Một khách sạn muốn tăng cường ‘Physical Evidence’ (Cơ sở vật chất hữu hình) để thu hút khách hàng. Biện pháp nào sau đây phù hợp nhất?
A. Giảm giá phòng vào cuối tuần.
B. Cung cấp dịch vụ đưa đón sân bay miễn phí.
C. Nâng cấp nội thất phòng ốc, sảnh chờ và các tiện nghi khác.
D. Tổ chức các sự kiện âm nhạc hàng tuần.
60. Một bệnh viện tư nhân muốn nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của bệnh nhân. Biện pháp nào sau đây tập trung vào việc cải thiện ‘service recovery’ (khắc phục sự cố dịch vụ)?
A. Tăng cường quảng cáo trên truyền hình.
B. Giảm giá dịch vụ cho bệnh nhân cũ.
C. Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại nhanh chóng, hiệu quả và trao quyền cho nhân viên để giải quyết vấn đề ngay tại chỗ.
D. Mở rộng khu vực chờ của bệnh nhân.
61. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một thành phần của ‘zone of tolerance’ (vùng chấp nhận) của khách hàng trong marketing dịch vụ?
A. Mức độ dịch vụ mong đợi.
B. Mức độ dịch vụ chấp nhận được tối thiểu.
C. Mức độ dịch vụ vượt trội so với mong đợi.
D. Mức độ dịch vụ được coi là lý tưởng.
62. Trong marketing dịch vụ, ‘gap analysis’ (phân tích khoảng cách) được sử dụng để làm gì?
A. Xác định sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế về dịch vụ.
B. So sánh giá của dịch vụ với đối thủ cạnh tranh.
C. Đánh giá hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo.
D. Phân tích điểm mạnh và điểm yếu của công ty.
63. Trong marketing dịch vụ, ‘customer empowerment’ (trao quyền cho khách hàng) có nghĩa là gì?
A. Cho phép khách hàng tự phục vụ và tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.
B. Giảm giá dịch vụ cho khách hàng.
C. Tăng cường kiểm soát khách hàng.
D. Cung cấp dịch vụ miễn phí cho khách hàng.
64. Trong bối cảnh marketing dịch vụ, ‘tangible cues’ (dấu hiệu hữu hình) được sử dụng để làm gì?
A. Giảm thiểu rủi ro cảm nhận của khách hàng bằng cách cung cấp bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ.
B. Tăng cường tính vô hình của dịch vụ để tạo sự khác biệt.
C. Đơn giản hóa quy trình dịch vụ để dễ dàng quản lý.
D. Tăng giá dịch vụ để phản ánh chất lượng cao.
65. Điều gì KHÔNG phải là một lợi ích của việc sử dụng công nghệ trong marketing dịch vụ?
A. Tăng cường khả năng cá nhân hóa dịch vụ.
B. Cải thiện hiệu quả hoạt động và giảm chi phí.
C. Cung cấp dịch vụ 24/7.
D. Loại bỏ hoàn toàn sự cần thiết của tương tác giữa người với người.
66. Điều gì KHÔNG phải là một thách thức đặc biệt trong việc quản lý chất lượng dịch vụ so với quản lý chất lượng sản phẩm hữu hình?
A. Tính vô hình của dịch vụ gây khó khăn trong việc đo lường và kiểm soát chất lượng.
B. Sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ tạo ra sự biến đổi lớn về chất lượng.
C. Dịch vụ có tính đồng nhất cao, dễ dàng tiêu chuẩn hóa quy trình và đảm bảo chất lượng ổn định.
D. Tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ khiến việc kiểm tra chất lượng trước khi cung cấp trở nên khó khăn.
67. Một công ty logistics muốn cải thiện chất lượng dịch vụ giao hàng. Biện pháp nào sau đây tập trung vào việc quản lý ‘service capacity’ (năng lực dịch vụ)?
A. Giảm giá cước vận chuyển.
B. Tăng cường quảng cáo trên radio.
C. Tối ưu hóa quy trình giao hàng, đầu tư vào phương tiện vận chuyển hiện đại và đào tạo nhân viên giao hàng chuyên nghiệp.
D. Mở rộng kho bãi.
68. Trong marketing dịch vụ, ‘khoảng cách dịch vụ’ (service gap) lớn nhất thường xuất hiện giữa yếu tố nào?
A. Kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó.
B. Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng và các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập.
C. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập và việc cung cấp dịch vụ thực tế.
D. Việc cung cấp dịch vụ thực tế và thông tin liên lạc bên ngoài đến khách hàng.
69. Trong marketing dịch vụ, ‘internal marketing’ (marketing nội bộ) tập trung vào đối tượng nào?
A. Khách hàng hiện tại.
B. Khách hàng tiềm năng.
C. Nhân viên của công ty.
D. Các nhà cung cấp.
70. Một công ty cung cấp dịch vụ Internet muốn giảm thiểu tình trạng khách hàng rời bỏ (churn rate). Giải pháp nào sau đây tập trung vào việc xây dựng ‘customer relationship’ (quan hệ khách hàng)?
A. Giảm giá cước Internet.
B. Tăng cường quảng cáo trên báo mạng.
C. Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết, cung cấp các ưu đãi đặc biệt và hỗ trợ kỹ thuật tận tình.
D. Mở rộng mạng lưới cáp quang.
71. Trong marketing dịch vụ, ‘servuction system’ (hệ thống dịch vụ) bao gồm những yếu tố chính nào?
A. Khách hàng, nhân viên, môi trường vật chất và quy trình dịch vụ.
B. Sản phẩm, giá cả, địa điểm và xúc tiến.
C. Nghiên cứu thị trường, phân khúc thị trường, định vị và khác biệt hóa.
D. Lập kế hoạch, tổ chức, điều hành và kiểm soát.
72. Một nhà hàng cao cấp muốn cải thiện trải nghiệm khách hàng. Giải pháp nào sau đây tập trung vào yếu tố ‘People’ (Con người) trong 7Ps của marketing dịch vụ?
A. Thiết kế lại thực đơn với nhiều món ăn mới lạ.
B. Đào tạo nhân viên phục vụ về kỹ năng giao tiếp và giải quyết tình huống.
C. Nâng cấp hệ thống đặt bàn trực tuyến.
D. Trang trí lại không gian nhà hàng theo phong cách sang trọng.
73. Một công ty tư vấn tài chính muốn tạo sự khác biệt so với đối thủ. Chiến lược nào sau đây tập trung vào yếu tố ‘Process’ (Quy trình) trong 7Ps của marketing dịch vụ?
A. Tăng cường quảng cáo trên mạng xã hội.
B. Giảm giá dịch vụ cho khách hàng mới.
C. Xây dựng quy trình tư vấn cá nhân hóa, theo sát nhu cầu của từng khách hàng.
D. Mở rộng văn phòng đại diện tại nhiều tỉnh thành.
74. Một trường học quốc tế muốn thu hút học sinh mới. Biện pháp nào sau đây tập trung vào việc cải thiện ‘service environment’ (môi trường dịch vụ)?
A. Giảm học phí.
B. Tăng cường quảng cáo trên báo chí.
C. Nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị dạy học hiện đại và tạo không gian học tập thân thiện, sáng tạo.
D. Tổ chức các hoạt động ngoại khóa thường xuyên.
75. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc sử dụng sơ đồ ‘blueprint’ (bản thiết kế dịch vụ) trong thiết kế dịch vụ?
A. Xác định các điểm tiếp xúc quan trọng giữa khách hàng và dịch vụ.
B. Phân tích các quy trình nội bộ hỗ trợ việc cung cấp dịch vụ.
C. Dự đoán chính xác sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
D. Tìm ra các điểm có thể xảy ra lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ.
76. Trong marketing dịch vụ, ‘SERVQUAL’ là một công cụ dùng để đo lường điều gì?
A. Sự hài lòng của nhân viên
B. Chất lượng dịch vụ cảm nhận
C. Hiệu quả của chiến dịch quảng cáo
D. Giá trị thương hiệu
77. Một nhà hàng sử dụng hình ảnh món ăn hấp dẫn trên mạng xã hội để thu hút khách hàng. Điều này thể hiện yếu tố nào trong marketing dịch vụ?
A. Process (Quy trình)
B. People (Con người)
C. Physical Evidence (Bằng chứng hữu hình)
D. Price (Giá cả)
78. Trong marketing dịch vụ, ‘gap analysis’ (phân tích khoảng cách) được sử dụng để làm gì?
A. Xác định khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ
B. Phân tích khoảng cách giữa giá cả và giá trị của dịch vụ
C. Đo lường khoảng cách giữa doanh thu và chi phí
D. So sánh khoảng cách giữa sản phẩm và dịch vụ
79. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố quan trọng trong việc thiết kế quy trình dịch vụ hiệu quả?
A. Tính đơn giản và dễ hiểu
B. Tính linh hoạt và khả năng tùy chỉnh
C. Tính hiệu quả về chi phí
D. Tính phức tạp và chuyên sâu
80. Trong marketing dịch vụ, ‘service blueprint’ (bản thiết kế dịch vụ) được sử dụng để làm gì?
A. Phân tích đối thủ cạnh tranh
B. Thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ chi tiết
C. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
D. Xác định phân khúc thị trường
81. Một hãng hàng không sử dụng chatbot để trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng trên trang web. Điều này thể hiện việc ứng dụng yếu tố nào trong marketing dịch vụ?
A. People (Con người)
B. Process (Quy trình)
C. Physical Evidence (Bằng chứng hữu hình)
D. Price (Giá cả)
82. Điều gì KHÔNG phải là một đặc điểm khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình?
A. Tính vô hình (Intangibility)
B. Tính không đồng nhất (Heterogeneity)
C. Tính dễ hư hỏng (Perishability)
D. Tính hữu hình (Tangibility)
83. Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc ‘7P’s’ mở rộng?
A. People (Con người)
B. Process (Quy trình)
C. Physical Evidence (Bằng chứng hữu hình)
D. Promotion (Khuyến mãi)
84. Một công ty du lịch sử dụng video giới thiệu về các điểm đến hấp dẫn để thu hút khách hàng. Điều này thể hiện việc ứng dụng yếu tố nào trong marketing dịch vụ?
A. People (Con người)
B. Process (Quy trình)
C. Physical Evidence (Bằng chứng hữu hình)
D. Price (Giá cả)
85. Điều gì KHÔNG phải là một cách để tăng cường sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ?
A. Cho phép khách hàng tự phục vụ
B. Thu thập phản hồi của khách hàng
C. Giảm thiểu tương tác giữa khách hàng và nhân viên
D. Cung cấp các chương trình khách hàng thân thiết
86. Trong marketing dịch vụ, ‘zone of tolerance’ (vùng chịu đựng) đề cập đến điều gì?
A. Mức độ hài lòng tối thiểu mà khách hàng chấp nhận
B. Phạm vi chất lượng dịch vụ mà khách hàng chấp nhận được
C. Mức giá cao nhất mà khách hàng sẵn sàng trả
D. Thời gian chờ đợi tối đa mà khách hàng chấp nhận
87. Một khách sạn cho phép khách hàng tự chọn loại gối, nhiệt độ phòng và âm nhạc yêu thích. Điều này thể hiện điều gì trong marketing dịch vụ?
A. Tiêu chuẩn hóa dịch vụ
B. Cá nhân hóa dịch vụ
C. Tự động hóa dịch vụ
D. Giảm thiểu chi phí dịch vụ
88. Điều gì KHÔNG phải là một thách thức trong việc quản lý chất lượng dịch vụ?
A. Tính không đồng nhất của dịch vụ
B. Khó đo lường chất lượng dịch vụ một cách khách quan
C. Sự thay đổi kỳ vọng của khách hàng
D. Dễ dàng tiêu chuẩn hóa dịch vụ
89. Chiến lược ‘quản lý hàng chờ’ (queue management) được áp dụng để giải quyết vấn đề nào trong marketing dịch vụ?
A. Tính không đồng nhất của dịch vụ
B. Tính dễ hư hỏng của dịch vụ
C. Tính vô hình của dịch vụ
D. Tính không thể tách rời của dịch vụ
90. Một spa sử dụng mùi hương dễ chịu, ánh sáng dịu nhẹ và âm nhạc thư giãn để tạo ra một trải nghiệm thoải mái cho khách hàng. Điều này thể hiện yếu tố nào trong ‘7P’s’ của marketing dịch vụ?
A. Process (Quy trình)
B. People (Con người)
C. Physical Evidence (Bằng chứng hữu hình)
D. Promotion (Khuyến mãi)
91. Một công ty tư vấn tài chính tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và tư vấn chuyên sâu. Điều này thể hiện chiến lược nào?
A. Marketing giao dịch
B. Marketing quan hệ
C. Marketing đại chúng
D. Marketing du kích
92. Một công ty dịch vụ sử dụng phản hồi của khách hàng để cải thiện quy trình làm việc. Đây là ví dụ về:
A. Marketing trực tiếp
B. Marketing nội bộ
C. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
D. Marketing truyền miệng
93. Điều gì KHÔNG phải là một cách để giảm thiểu rủi ro cảm nhận của khách hàng khi mua dịch vụ?
A. Cung cấp bảo đảm hoặc cam kết
B. Hiển thị đánh giá và chứng thực của khách hàng khác
C. Tăng giá dịch vụ
D. Cung cấp thông tin chi tiết và minh bạch về dịch vụ
94. Trong marketing dịch vụ, ‘moment of truth’ (khoảnh khắc sự thật) đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp
C. Thời điểm khách hàng trải nghiệm dịch vụ lần đầu tiên
D. Thời điểm khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ
95. Điều gì KHÔNG phải là một lợi ích của việc trao quyền cho nhân viên trong marketing dịch vụ?
A. Tăng sự hài lòng của nhân viên
B. Cải thiện khả năng giải quyết vấn đề
C. Giảm sự linh hoạt trong dịch vụ
D. Tăng cường sự gắn bó của khách hàng
96. Trong bối cảnh marketing dịch vụ, ‘customer journey map’ (bản đồ hành trình khách hàng) được sử dụng để làm gì?
A. Xác định đối tượng mục tiêu
B. Phân tích đối thủ cạnh tranh
C. Hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng từ đầu đến cuối
D. Đo lường hiệu quả của chiến dịch marketing
97. Điều gì KHÔNG phải là một lợi ích của việc sử dụng công nghệ trong marketing dịch vụ?
A. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
B. Tăng cường tương tác với khách hàng
C. Giảm chi phí hoạt động
D. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng
98. Điều gì KHÔNG phải là một chiến lược để quản lý nhu cầu dịch vụ?
A. Điều chỉnh giá cả theo mùa
B. Sử dụng hệ thống đặt chỗ
C. Tăng cường quảng cáo vào thời điểm nhu cầu thấp
D. Giảm số lượng nhân viên vào thời điểm nhu cầu cao
99. Trong marketing dịch vụ, ‘internal marketing’ (marketing nội bộ) tập trung vào đối tượng nào?
A. Khách hàng hiện tại
B. Khách hàng tiềm năng
C. Nhân viên
D. Đối thủ cạnh tranh
100. Một phòng khám nha khoa gửi email nhắc nhở lịch hẹn cho bệnh nhân. Điều này thể hiện việc ứng dụng yếu tố nào trong marketing dịch vụ?
A. People (Con người)
B. Process (Quy trình)
C. Physical Evidence (Bằng chứng hữu hình)
D. Price (Giá cả)
101. Điều gì xảy ra nếu một nhà hàng quảng cáo rằng họ sử dụng nguyên liệu tươi ngon, nhưng thực tế lại sử dụng nguyên liệu đông lạnh?
A. Không ảnh hưởng gì, vì khách hàng không thể kiểm chứng.
B. Nhà hàng có thể thu hút thêm khách hàng nhờ quảng cáo sai sự thật.
C. Nhà hàng có thể mất uy tín và khách hàng do không đáp ứng kỳ vọng.
D. Nhà hàng sẽ bị pháp luật xử phạt nếu bị phát hiện.
102. Trong mô hình SERVQUAL, khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó được gọi là gì?
A. Khoảng cách dịch vụ.
B. Khoảng cách tri thức.
C. Khoảng cách tiêu chuẩn.
D. Khoảng cách truyền thông.
103. Tại sao việc thu thập phản hồi của khách hàng lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Để giảm chi phí marketing.
B. Để cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tăng cường lòng trung thành.
C. Để chứng minh rằng dịch vụ của công ty tốt hơn đối thủ cạnh tranh.
D. Để nhân viên có thêm việc để làm.
104. Một rạp chiếu phim nhận thấy doanh thu giảm vào các buổi chiều trong tuần. Chiến lược marketing dịch vụ nào sau đây có thể giúp tăng doanh thu?
A. Tăng giá vé vào các buổi tối cuối tuần.
B. Giảm giá vé hoặc tung ra các chương trình khuyến mãi đặc biệt vào các buổi chiều trong tuần.
C. Đóng cửa rạp vào các buổi chiều trong tuần.
D. Không làm gì cả, vì doanh thu sẽ tự tăng trở lại.
105. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc ‘7P’s’ trong marketing dịch vụ mở rộng?
A. Price (Giá).
B. Product (Sản phẩm).
C. Process (Quy trình).
D. Promotion (Xúc tiến).
106. Một spa cao cấp muốn tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Chiến lược nào sau đây ít phù hợp nhất?
A. Cung cấp các liệu pháp độc đáo và chuyên biệt.
B. Tạo không gian thư giãn và sang trọng.
C. Giảm giá dịch vụ xuống mức thấp nhất thị trường.
D. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm.
107. Trong marketing dịch vụ, điều gì được hiểu là ‘khoảnh khắc sự thật’ (moment of truth)?
A. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp dịch vụ.
C. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ.
D. Thời điểm doanh nghiệp giới thiệu dịch vụ mới.
108. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp dịch vụ quản lý tốt nhất sự biến động về nhu cầu?
A. Tăng cường quảng cáo khi nhu cầu thấp.
B. Giảm giá dịch vụ vào giờ cao điểm.
C. Điều chỉnh giá cả theo thời điểm và công suất.
D. Tuyển dụng thêm nhân viên part-time vào mùa thấp điểm.
109. Trong marketing dịch vụ, ‘zone of tolerance’ (vùng chấp nhận) đề cập đến điều gì?
A. Mức giá mà khách hàng sẵn sàng trả cho dịch vụ.
B. Phạm vi chất lượng dịch vụ mà khách hàng chấp nhận được.
C. Địa điểm mà khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ.
D. Thời gian mà khách hàng sẵn sàng chờ đợi để được phục vụ.
110. Trong marketing dịch vụ, ‘customer journey map’ (bản đồ hành trình khách hàng) được sử dụng để làm gì?
A. Để theo dõi chi tiêu của khách hàng.
B. Để hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng qua từng điểm tiếp xúc với dịch vụ và xác định các điểm cần cải thiện.
C. Để dự đoán doanh thu trong tương lai.
D. Để phân tích đối thủ cạnh tranh.
111. Trong marketing dịch vụ, ‘service blueprint’ (bản thiết kế dịch vụ) được sử dụng để làm gì?
A. Để tạo ra các dịch vụ mới.
B. Để phác thảo chi tiết quy trình cung cấp dịch vụ, xác định các điểm tiếp xúc quan trọng và đảm bảo tính nhất quán.
C. Để quảng bá dịch vụ trên mạng xã hội.
D. Để tính toán chi phí cung cấp dịch vụ.
112. Trong marketing dịch vụ, ‘bằng chứng hữu hình’ (physical evidence) bao gồm yếu tố nào sau đây?
A. Chất lượng dịch vụ.
B. Giá cả dịch vụ.
C. Môi trường vật chất nơi dịch vụ được cung cấp.
D. Thái độ của nhân viên.
113. Một hãng hàng không thường xuyên gặp phải tình trạng chuyến bay bị hoãn. Giải pháp marketing dịch vụ nào sau đây giúp giảm thiểu tác động tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng?
A. Không thông báo cho khách hàng về việc hoãn chuyến.
B. Cung cấp thông tin cập nhật thường xuyên, hỗ trợ khách hàng thay đổi chuyến bay và bồi thường hợp lý.
C. Đổ lỗi cho thời tiết xấu.
D. Yêu cầu khách hàng tự chịu trách nhiệm về việc hoãn chuyến.
114. Trong marketing dịch vụ, điều gì KHÔNG phải là mục tiêu của việc xây dựng thương hiệu mạnh?
A. Tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
B. Thu hút khách hàng trung thành.
C. Tăng giá dịch vụ lên mức cao nhất có thể.
D. Xây dựng lòng tin và uy tín.
115. Tại sao việc đào tạo nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Để giảm chi phí nhân sự.
B. Để tăng tính đồng nhất của dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
C. Để nhân viên có thể bán thêm nhiều sản phẩm hơn.
D. Để nhân viên tuân thủ nghiêm ngặt quy trình làm việc.
116. Một công ty cung cấp dịch vụ dọn dẹp văn phòng muốn đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều. Biện pháp nào sau đây sẽ hiệu quả nhất?
A. Giảm lương nhân viên để tiết kiệm chi phí.
B. Xây dựng quy trình làm việc chi tiết, đào tạo nhân viên bài bản và kiểm tra chất lượng thường xuyên.
C. Thuê nhân viên part-time để giảm áp lực công việc.
D. Không cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ.
117. Một công ty tư vấn muốn xây dựng lòng tin với khách hàng tiềm năng. Chiến lược marketing dịch vụ nào sau đây sẽ hiệu quả nhất?
A. Giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng mới.
B. Cung cấp thông tin chi tiết về kinh nghiệm, chuyên môn của đội ngũ tư vấn và các dự án thành công trước đây.
C. Tổ chức các sự kiện quảng bá rầm rộ.
D. Cam kết hoàn tiền 100% nếu khách hàng không hài lòng.
118. Một khách sạn thường xuyên nhận được phàn nàn về thời gian chờ đợi làm thủ tục nhận phòng. Giải pháp marketing dịch vụ nào sau đây phù hợp nhất để giải quyết vấn đề này?
A. Giảm giá phòng để bù đắp sự bất tiện.
B. Đào tạo nhân viên lễ tân cách xử lý phàn nàn của khách hàng.
C. Tái cấu trúc quy trình nhận phòng, tăng cường nhân sự hoặc ứng dụng công nghệ tự động hóa.
D. Thông báo trước cho khách hàng về khả năng phải chờ đợi lâu.
119. Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây KHÔNG góp phần vào việc tạo ra ‘giá trị cảm nhận’ (perceived value) cho khách hàng?
A. Chất lượng dịch vụ.
B. Giá cả dịch vụ.
C. Uy tín thương hiệu.
D. Chi phí sản xuất dịch vụ.
120. Trong bối cảnh marketing dịch vụ, ‘quản lý bằng chứng’ (managing the evidence) đề cập đến điều gì?
A. Che giấu những sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ.
B. Kiểm soát và tối ưu hóa các yếu tố hữu hình để tăng cường nhận diện thương hiệu và tạo sự tin tưởng.
C. Giảm thiểu sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng.
D. Tập trung vào việc giảm giá dịch vụ.
121. Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây thể hiện sự khác biệt rõ rệt so với marketing sản phẩm hữu hình?
A. Tính đồng nhất.
B. Tính hữu hình.
C. Tính không thể tách rời.
D. Tính dễ dàng đo lường.
122. Điều gì KHÔNG phải là một thách thức đặc trưng trong marketing dịch vụ so với marketing sản phẩm?
A. Tính không đồng nhất (heterogeneity).
B. Tính không thể dự trữ (perishability).
C. Tính hữu hình (tangibility).
D. Tính không thể tách rời (inseparability).
123. Trong marketing dịch vụ, ‘internal marketing’ (marketing nội bộ) đề cập đến hoạt động nào?
A. Quảng bá dịch vụ cho khách hàng quốc tế.
B. Marketing dịch vụ cho các phòng ban khác nhau trong cùng một công ty.
C. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên để cung cấp dịch vụ chất lượng cao.
D. Nghiên cứu thị trường để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
124. Chiến lược marketing nào sau đây phù hợp nhất để giảm thiểu rủi ro cảm nhận của khách hàng khi mua dịch vụ?
A. Tăng giá dịch vụ để tạo cảm giác cao cấp.
B. Cung cấp bảo đảm dịch vụ và chính sách hoàn tiền rõ ràng.
C. Giảm chi phí marketing để tăng lợi nhuận.
D. Sử dụng hình ảnh sản phẩm thay vì hình ảnh dịch vụ trong quảng cáo.
125. Một công ty bảo hiểm muốn tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Chương trình marketing dịch vụ nào sau đây sẽ hiệu quả nhất?
A. Tăng phí bảo hiểm hàng năm.
B. Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tận tâm, giải quyết khiếu nại nhanh chóng và đưa ra các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng lâu năm.
C. Giảm chi phí quảng cáo.
D. Chuyển sang sử dụng hệ thống tự động hoàn toàn.
